PROFILE
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CPI営業本部 カスタマーサービス担当｜入社年：2018年（中途入社）
前職はコールセンターやバックオフィス系業務のアウトソーシング会社に勤務。
その経験を活かし、KDDIウェブコミュニケーションズに入社後は、カスタマーサービス部で直接顧客対応をしたり、部内メンバーの支援業務に携わっている。
入社を決めた理由
前職で縁があり、先にKDDIウェブコミュニケーションズに転職していた友人から紹介を受けて入社しました。あらかじめ社風など詳しく聞かせてもらえたのはもちろんですが、お互いの仕事ぶりなども熟知した間柄だったので、私らしい働き方を応援してもらえる会社だと確信を持つことができたので、入社を決めました。
所属部署について
カスタマーサービスというと顧客接点の全てを任されてしまいがちですが、必要とされる業務知識が幅広くなりすぎてしまうため、現在は少人数でチームを作って役割分担をしています。
また1日最低1回、朝や夕方に部内・チーム内で音声会議を繋ぎ、その日の報告・相談をする時間を取っています。在宅勤務になって、テキストチャットが主な意思疎通手段となると、聞き漏らしがなくなったり、後から確認ができたりと良いこともある一方で、声を出すことが極端に減ってしまいました。
お客様と声でコミュニケーションを取ることもありますので、意識して話す時間を取っています。
会議開始時間よりも少し早く接続して、他愛もないおしゃべりをするのが楽しみだったりします。時には、なかなか会議が始められないくらい場が盛り上がることもあります。
現在の業務内容、仕事でのやりがい・大切にしていること
カスタマーサービス部はその名のとおり、お客様からサービスに関するお問い合わせを受け付け、対応する部署です。お問い合わせ内容は、比較的スムーズにご案内できるものから、かなりの業務知識を必要とするものまで多岐に渡りますが、ただ質問に答えるというのではなく、問い合わせに至った経緯や本当にやりたいと思っていることに寄り添えるご案内を心がけています。
普段メールやウェブサイトを利用されていても、何か問題が起きた時にはどうしていいのかよくわからない…という方も多くおられます。私自身、入社するまで知らなかったこともたくさんありますので、そういった方々の役に立てて喜んでいただけたときには、勉強して知識を身につけて良かったと思います。
長い期間在宅勤務をする中で、心がけていること・工夫していること
やはり運動不足になることが気になったので、出勤していた頃と同じ生活サイクルを心がけ、通勤時間に家の周囲を散歩するなど足を動かすようにしています。
自宅なのでついついデスク周りに物を集めてしまい、気がつくと長時間座りっぱなしということもあるので、音声会議用のカメラをあえて毎回取り外し、席を立つタイミングを作るようにするなど身体を動かす機会を作っています。
今後の目標
お問い合わせに対応することだけでなく、そもそもお問い合わせしなくても利用しやすいサービスであることを目標に掲げ、取り組みを始めています。1人のお客様がわからないとおっしゃったことは、その裏にもっとたくさんのお客様の困惑や諦めが隠れていると思います。お客様のそういった想いをキャッチして、社内に声として届ける役割をもっと加速させたいです。
あわせて、同僚たちがもっと働きやすい職場になるように、社内の声も拾い上げて取り組んでいきたいですね。